Iniciativa propõe mudar o padrão de relacionamento com o cliente por meio do uso de Inteligência Artificial (IA) Generativa
Rio de Janeiro, 9 de maio de 2025 – A Neoenergia acaba de conquistar o Prêmio Latam 2025, com a iniciativa Voz do Cliente 360º, uma abordagem integrada para aprimorar a experiência dos consumidores com a marca. O projeto visa liderar uma mudança na área de experiência do cliente, impulsionada por Inteligência Artificial (IA) Generativa, que ajude a aumentar a satisfação do consumidor em suas interações com a empresa.
Agora reconhecido por sua excelência na execução e obtenção de resultados, o Voz do Cliente 360º foi construído com base em três pilares: foco no cliente e escuta ativa, para proporcionar uma experiência excepcional; vantagem competitiva, com o apoio de ferramentas de inteligência artificial generativa (IA); e uso de IA com responsabilidade e segurança, fazendo da tecnologia uma aliada para superar as expectativas dos consumidores.
"Esse prêmio tem conexão direta com o objetivo da Neoenergia de proporcionar experiências excepcionais a todos os nossos clientes. Para isso, criamos métodos para ouvi-los de forma integrada para a construção de diagnósticos precisos, que dão origem a planos de ação estratégicos. E todo o trabalho usa esses dados com o auxílio de ferramentas de inteligência artificial. Ficamos felizes com esse reconhecimento do esforço das nossas equipes", explica Evani Montechesi, Superintendente de Experiência do Cliente da Neoenergia.
Para proporcionar o mais alto nível de satisfação aos clientes, a Neoenergia desenvolveu um produto de dados completo, que integra múltiplas fontes de dos consumidores e une tecnologias exponenciais de inteligência artificial, com auxílio da inovação, em quatro fases.
A primeira delas é a Visão Unificada da Experiência do Cliente, que congrega os comentários dos consumidores para acompanhamento em uma única plataforma. Em seguida, vem a análise de sentimento com uso do VADER (Valence Aware Dictionary and sEntiment Reasoner), classificando as abordagens em positivas ou negativas.
A terceira etapa compreende a modelagem de tópicos usando BERTopic, que cataloga e agrupa os comentários dos clientes. Por fim, chega-se à fase da Voz do Cliente – Mastemind, em que é possível ter uma geração eficiente e personalizada de diagnósticos sobre a experiência do cliente em cada tópico, utilizando modelos transformadores generativos pré-treinados.
Sobre o Instituto Neoenergia: Integra o investimento social privado da Neoenergia, com o propósito de fomentar iniciativas que estimulem a transformação das pessoas e do planeta, nas regiões onde a empresa opera seus negócios. O Instituto desenvolve e apoia programas e projetos que colaboram com a redução das desigualdades sociais e a luta contra as mudanças climáticas. Por meio de cinco pilares de atuação - Formação e Pesquisa, Biodiversidade e Mudanças Climáticas, Arte e Cultura, Ação Social e Colaboração Institucional - contribui diretamente com o alcance dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da ONU e atua em consonância com as melhores práticas ESG. O Instituto Neoenergia apoia a Década da Ação e mobiliza esforços em prol da aceleração do cumprimento das metas da Agenda 2030. Em 2024, beneficiou diretamente mais de 650 mil pessoas.
Sobre a Neoenergia: Companhia de capital aberto com ações (NEOE3) negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo. Parte do grupo espanhol Iberdrola, a empresa atua no Brasil desde 1997, sendo atualmente uma das líderes do setor elétrico do país. Presente em 18 estados e no Distrito Federal, seus negócios estão divididos nas áreas de geração, transmissão, distribuição e comercialização. As suas distribuidoras, Neoenergia Coelba (BA), Neoenergia Pernambuco (PE), Neoenergia Cosern (RN), Neoenergia Elektro (SP/MS) e Neoenergia Brasília (DF) atendem a cerca de 16,7 milhões de clientes, o equivalente a uma população de quase 40 milhões de pessoas.
A Neoenergia possui 4,4 GW de capacidade instalada em geração, sendo 88% de energia renovável. Em transmissão, são 3,8 mil km de linhas em operação em lotes 100% entregues, e 4,6 mil km em construção. Por meio do Instituto Neoenergia, fomenta ações socioambientais que contribuem para a melhoria da qualidade de vida das comunidades onde a empresa atua, sobretudo, pessoas mais vulneráveis, visando sempre pelo desenvolvimento sustentável. Como parte do compromisso para ampliar a participação da mulher na sociedade, a Neoenergia patrocina o Comitê Olímpico do Brasil (COB), beneficiando principalmente aquelas que representam o Time Brasil. Desde janeiro de 2021, integra a carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial da B3 – Brasil, Bolsa, Balcão – que reúne companhias que possuem as melhores práticas de governança e sustentabilidade corporativa.
